Các công cụ (tool) mới là thứ tạo ra hành động: Tra cứu đơn hàng, tạo phiếu yêu cầu (ticket), gửi bản tóm tắt, hay kiểm tra ...

Sự khác biệt giữa người mới bắt đầu biết cách khắc phục sự cố trong 5 phút và người phải làm lại từ đầu nằm ở việc hiểu rằng ...