Sự khác biệt giữa người mới bắt đầu biết cách khắc phục sự cố trong 5 phút và người phải làm lại từ đầu nằm ở việc hiểu rằng ...

Các công cụ (tool) mới là thứ tạo ra hành động: Tra cứu đơn hàng, tạo phiếu yêu cầu (ticket), gửi bản tóm tắt, hay kiểm tra ...